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電話応対研修(ご高齢のお客様対応)

課題
企業には年齢・性別を問わず、毎日様々なお客様と電話による受発信があります。特に、高齢化が進む現代社会においては、ご高齢のお客様に対応する機会は確実に増えています。電話応対の印象は、そのまま企業のイメージへとつながります。電話という限られた枠の中で、ご高齢のお客様に好印象を与え、信頼を得る。そのための工夫とスキルが、企業には求められています。
取組
ご高齢のお客様と良好なコミュニケーションを図るには、一人ひとりに合わせた、丁寧で柔軟な応対が求められます。そのためにはまず、高齢者の現状を知り、次に、お客様のお身体のことや心情面を正しく把握し、対応する必要があります。例えば、聴力が弱いと思われるお客様には、聞き取りやすい声でゆっくりと話す。ご高齢の方に馴染みのない言葉は極力使わない。など、個々の状況に合わせて臨機応変に対応できる、実践的なコミュニケーションスキルを学んでいきます。
狙い
ご高齢のお客様とのコミュニケーションに、苦手意識を感じてはいませんか?その苦手意識は、相手をよく知ることで解消できるかもしれません。事前に高齢者の特性を知っていれば、相手の立場や状況に配慮した対応ができます。また、理解に時間がかかる場合にも、お客様が困っているのだと視点を切り替え、慌てず焦らず、対応することができます。
「電話応対の基本」や「クレーム対応」と組み合わせた研修の実施も可能です。基礎や応用を取り入れることで、より高度な対応力が身につきます。
講師
井上 泰子

ご高齢のお客様の不安や心配を「安心」に変える、臨機応変な対応力を身につけていきましょう。

ご高齢のお客様への電話応対は通常とは異なる部分が多く、「対応に時間がかかる」「こちらの話を理解してくれない」といったお悩みをよく耳にします。これらは、いくつかの “コツ” をつかむだけで改善することができます。本研修では、ご高齢のお客様とのコミュニケーションのコツを、演習を交えながら身につけていきます。すぐに現場で活用できる、実践的なプログラムです。

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