個別研修
事例09
- 研修プログラム
- ビジネスマナー｜一般企業
電話応対研修(ご高齢のお客さま対応)
課題
企業には年齢・性別を問わず、毎日様々なお客さまと電話による受発信があります。特に、高齢化が進む現代社会においては、ご高齢のお客さまに対応する機会は確実に増えています。電話応対の印象は、そのまま企業のイメージへとつながります。電話という限られた枠の中で、ご高齢のお客さまに好印象を与え、信頼を得る。そのための工夫とスキルが、企業には求められています。
取組
ご高齢のお客さまと良好なコミュニケーションを図るには、一人ひとりに合わせた、丁寧で柔軟な応対が求められます。そのためにはまず、高齢者の現状を知り、次に、お客さまのお身体のことや心情面を正しく把握し、対応する必要があります。例えば、聴力が弱いと思われるお客さまには、聞き取りやすい声でゆっくりと話す。ご高齢の方に馴染みのない言葉は極力使わない。など、個々の状況に合わせて臨機応変に対応できる、実践的なコミュニケーションスキルを学んでいきます。
狙い
ご高齢のお客さまとのコミュニケーションに、苦手意識を感じてはいませんか?その苦手意識は、相手をよく知ることで解消できるかもしれません。事前に高齢者の特性を知っていれば、相手の立場や状況に配慮した対応ができます。また、理解に時間がかかる場合にも、お客さまが困っているのだと視点を切り替え、慌てず焦らず、対応することができます。
「電話応対の基本」や「クレーム対応」と組み合わせた研修の実施も可能です。基礎や応用を取り入れることで、より高度な対応力が身につきます。
「電話応対の基本」や「クレーム対応」と組み合わせた研修の実施も可能です。基礎や応用を取り入れることで、より高度な対応力が身につきます。
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